Fogyasztóként kismillió precedens adódik arra, hogy a különböző területekre specializálódott értékesítési cégekkel, bizony meggyűlik az egyszeri vásárló baja. Ennek kiváltó oka természetesen az elhanyagolható apróbb tévedésektől és figyelmetlenségektől, a kevésbé megbocsájtható felkészületlenségen át, egészen a kifejezetten komoly és bosszantó nemtörődömségig gyakorlatilag bármi lehet. Előbbiek sajnos-nem sajnos elkerülhetetlenek, hiszen egészen addig amíg nem jön el végre a várva várt ideje a különböző biomechanikus transzplantációknak, robotikus kiegészítéseknek, illetve a szürkeállomány megsokszorozásával arányosan meghatványozott emberi tudat mesterséges felpumpálásának, addig ha tetszik ha nem, bizony a hibaszázalékot sohasem fogjuk tudni minimalizálni. Azonban természetesen hiba és hiba között is óriási különbségek felfedezésére van lehetőségünk, ahogyan annak módja, okai és a megoldására törekvő lépések is több irányból eredhetnek, illetve torkollhatnak. Úgy vélem abban készségesen kiegyezhetünk, hogy mind közül a legkirívóbb bicskanyitogató jelenség, minden kétséget kizáróan a hanyagságból fakadó hibák, megtévesztések és félrevezetések.

Ugye az vitán felüli, hogy az egyszeri vásárló bizony maximális módon kiszolgáltatottságot szenved az értékesítővel szemben, így bármennyire is fájdalmas ezt bevallani, egy üzleti folyamatnál lényegében minden az eladó jóindulatán múlik. Persze most ez kissé talán túlhangsúlyozott és erőltetett megközelítés, azonban alapjaiban véve mindenképpen helytálló, hiszen elég csak nyitott szemmel böngésznünk a különböző fórumok, különböző cégeit véleményező fogyasztók és vásárlók monológjait vagy dialógusait, átlagosan sajnos tízből kettő-három vásárlói vélemény negatív hangvételű. A negatív hangvételű kommentároknak is természetesen több típusa lehet, hiszen a telhetetlentől, a sajnálkozón át, az értetlenkedőn keresztül, az ostobáig sokféle vélemény képviselteti magát a közösségi oldalak, fórumok erre vonatkozó szekciójában.

Ugyan a kritika önmagában véve még nem nagy érvágás, sőt a negatív véleményezésnek még a jótékony hatásai is ismertek, azonban ha ugyanazon szarvashiba generálta hasonszőrű méltatlankodás újra meg újra visszatér, akkor az már természetesen elgondolkodtató. Elgondolkodtató egyrészt azon oknál fogva, hogy az adott cég egy professzionális álcába bújva kíván minél nagyobb vevőkört kialakítani úgy, hogy voltaképpen vásárlóit és bizalmasait orvul megvezeti, másrészt pedig elgondolkodtató, hiszen ha ezen félrevezetés mondjuk nem szándékosságból ered, akkor nyilvánvalóan pongyola hozzáállásból fakadó, amatőr gondatlansággal van dolgunk. Akármelyikről is legyen szó, az ok és okozat szerelme mindenféleképpen elkeserítő.

Ügyfélszolgálati kritériumok

Jelen cikkünk apropóját pedig éppen az adja, hogy bizony megannyi számítástechnikában érdekelt cég, szaküzlet és szerviz nyilvános platformjáról ordítanak ezek a negatív hangvételű véleményezések. Habár néhány szőrös szívű, kissé talán cinikusan ítélkező olvasónak csalhat ez most szkeptikus mosolyt az arcára, mondván, hogy a bepozicionálás érdekében a konkurencia mulasztásaira kívánunk reflektálni, ám ez minden rosszindulatúsága mellett, még elég egydimenziós megközelítés is. Szó sincs arról, hogy konkurenseink hibáit kívánnánk elsősorban kiemelni, jelen esetben sokkal inkább a Radium erényeinek hangsúlyozása az elsődleges célunk. Ugyanis a Radium.hu-nál, hozzáértő kollégák keze munkáját dicsérik példának okáért a Radium PC-k, amelyek komponenseit elsősorban nem az ügyfelek válogatják össze, hanem a gondos és szakszerű tervezési és szerelési munka gyümölcseként, már komplett konfigurációk állnak vásárlóink rendelkezésére. Ennek okán, (mindennemű offenzív sértést mellőzve) elkerülhetővé válhatnak a kontár és kártékony tákolmányok, mint példának okáért megannyi más szaküzletnél.

Habár ez a szabad kezűséget illetően nem jelent konkrét kizárólagosságot, hiszen bőséggel van lehetőségünk egyéni igényeink szerint variálni a komponensekkel a már fix konfigurációkon belül, azonban a szervizes szakfelügyeletnek köszönhetően, az inkoherens megoldások abszolút módon kizárhatók. A szakszerűség pedig nemcsak e területen kívánna utat törni magának, hanem természetesen az ügyfelekkel történő hozzáállásban, a (személyesen, email-en, telefonon vagy chatfelületen való) kommunikációban és kiszolgálásban, valamint a garanciavállalásban is. Mindez pedig a két irányú gyümölcsözéshez nem csak, hogy javallott, de a kereskedelemben nyilvánvalóan elvárt is. Még mielőtt letérnénk a garanciális kérdések legalább annyira kényelmetlen, mint amennyire ingoványos területére, az ügyfél orientált kereskedelmi hozzáállás, kommunikációra vonatkozó létfontosságát muszáj hangsúlyoznunk. Az utóbbi időben olvasott, és a fentebb már említésre is került negatív véleményezések javát, sokszor a garanciális panaszok gerjesztik, ám jelentős hányad ered még az ügyfelekkel szemben tanúsított, impotens kommunikációs csatorna meglétéből is. Történjék ez telefonon, email-en vagy személyesen, a hozzá nemértés és flegmaság minden esetben roppant bosszantó. Ennek apropóján álljon most itt néhány beszédes vásárlói véleményezés, amelyekkel egyes konkurenseink közösségi oldalán, vagy egyéb, nyilvános fórumokon találkozhatunk.

„Kezdeném a "pultoscsajjal" (a közös tiszteletadás margójára), a vevőorientáltság hiánya a maximumra hág. Fájt az üzletkötés, rendkívül nehezményezem a kommunikációs csatorna minőségét. A srácok a helpdesknél és az áruátvételnél alapvetően ellátják a feladatukat és kész. Csak jöjjön a vevő, aztán menjen is. Rossz értékesítési stratégia, nem hogy nem ajánlom az ismeretségi körömben az üzletet, de én magam sem fogok oda visszatérni!”

„Ez valami egészen elképesztő, hogy 20 perc folyamatos hívás mellett nem veszitek fel a telefont. Majd 20 perc után kikapcsoljátok. Kb minden alkalommal így kell hívni titeket, mert sz****k a vásárlói hívásokra!”

„Gratulálok hozzá, hogy ennyire magasról sz****k az ügyfelekkel való kommunikációra. 10 nappal ezelőtt feltettek egy kérdést. Nem érkezett válasz, -gondoltam elkerülhette a figyelmeteket a kérdés- feltettem én is ugyanazt. Semmi reakció. Eléggé szomorú, mivel a honlapotokon is külön kiemelitek: "(internetes cégként a legbiztosabb elérhetőségünk az e-mail, munkaidőben általában 1 órán belül válaszolunk!)." Facebookra meg posztoltok folyamatosan, de egy egyszerű választ 200órán belül sem tudtok adni az érdeklődőknek. Mivel a lehetőségetek meglenne egy -akár egy szavas válaszra, de nem teszitek, így kénytelen vagyok azt hinni, hogy a szándék hiányzik hozzá.”

„A felháborodásom mögött egy valós indok van, nem csupán egy képzet. Kétszer voltam vásárolni, egyszer márciusban, egyszer pedig ma, összesen több százezer forintot hagytam ott náluk, és ezek fejében mondom, hogy a kiszolgálás és segítségnyújtás pocsék. Egy potenciális vevő véleménye is számít, nem még azé, aki ott vásárol!” „

"A pultnál ülő hölgy egyáltalán nem segítőkész a boltban. Aztán amit e-mailben megkérdezek tőlük, - mert számomra fontos lett volna, - kapok egy választ rá, majd a boltban már teljesen az ellenkezőjét állítják, és nem is akarják megcsinálni. Szóval senkinek nem ajánlom, vicc kategória.”

 

Szerviz, jótállás és garanciavállalás

Az ügyfélkezelés totális impotenciája ugye csak egy dolog, talán a kisebbik is, hiszen a hétköznapi vásárló jó ízlésén kívül, másra nincs effektív kártékony hatással. Azonban a garanciális nemtörődömség, sunyiság és hozzá nemértés már anyagilag is megrövidítheti a fogyasztót, arról nem is beszélve, hogy még becsapva is érzi magát az ember. Hozzáteszem maximálisan joggal. Még fentiekhez hasonlóan, ezúttal is ugyanazon felületről mazsolázgatnék a teljesség igénye nélkül, a konkurenseinket érintő garanciális inkompetencia, és hanyagság javának magasiskolájából:

„Chieftec GPS-600A8 tápegység 3 hónaposan zörögni kezdett, visszaküldtem mielőtt megáll benne a cooler. Én hülye nem fényképeztem le visszaküldés előtt... Rá egy napra kapom a választ, miszerint nem érvényes a garancia, mert be van ütve az oldala a tápnak, és FILCTOLLAL LE VAN JAVÍTVA!!! Küldtek róla egy képet is, amin egy vélhetőleg lapos csavarhúzó által hagyott horpadás látható, lefestegetve valamivel. Ja egyébként a hibát a túlképzett szervizesek nem találják, lehet süketek nem csak tisztességtelenek. A tápot visszaküldték, ugyan úgy zörög, az oldalán az ÁLTALUK okozott sérüléssel. Azóta pótoltam egy olyan cégtől akikben talán meg lehet bízni, mert ez a banda bizony egy mocskos, tisztességtelen, szarházi, csaló, hazug társaság. Mivel már van másik alkatrészem, ezeket a tetveket elküldöm egy körre a fogyasztóvédelemhez. Oda valók. Addig is rohadjon rájuk az összes "termékük."” „

"Sajnos a Garanciális Ügyintézés egyenlő a majdnem nullával.” „

Egy szeptember 3. óta tartó garanciáztatásnak még mindig nem sikerült a végére járni. (...) Alaplap hibája volt, első körben tavalyi évben javították, ami egy darabig jó is volt. Most szeptemberben újra jelentkeztek problémák. (...) November 11-én visszajött az alaplap (több mint 2 hónap), állítólagos BIOS update-el rakom össze. első dolog BIOS - hozzá sem nyúltak, semmiféle update nem volt. A fogyasztóvédelemmel fenyegetve hajlandóak voltak válaszolni az emailre, - a stílust inkább hagyjuk. Visszaküldtük a lapot ismét, jött a válasz, hogy tapasztalták a hibát, és a gyártóra várnak. Kezdtem örülni. (…) Az eredeti rossz alaplapot kaptuk vissza, a gyártó által elvégzett "teszt-jegyzőkönyvvel", ami egy firkálmány volt. Konklúzió: Soha többet nem fogok Önöktől rendelni, és még így karácsony környékén is meggondolom, hogy januárban a fogyasztóvédelemnél kezdjek-e.” „

Nagyon gyenge ügyfélszolgálat: Juni 5 - Rendelés feladva Juni 10 - Készülék átvéve (nem működőképes, igényeltem garanciális cserét Juni 13.-án) Juni 17 - még mindig semmi nem történt ...” „

Sok-sok éve vásárolok tőlük, milliós nagyságrendben. Néhány éve volt velük egy garanciális vitám, ettől eltekintve meg voltam velük elégedve. De ami lett ebből a cégből.... Egy vicc! Garanciális ügyintézés bukta! Hazudoznak össze-vissza. Egyik levelükben meghazudtolják amit előzőleg egy másikban ők jelentettek ki! Szerintem nagyjából úgy működik, ha nem egyértelmű a hiba, akkor felteszik polcra - kis idő múlva visszaküldik. Ha újra reklamálsz, eljátsszák ugyanezt míg meg nem unod, és rájuk hagyod. Természetesen én befejeztem a vásárlást náluk, és senkinek sem fogom ajánlani!” „

(...) egyáltalán nem vagyok megelégedve a vevőszolgálattal (...)” „

Volt egy asus 890gx lapom ami megadta magát. Elküldtem egy hónap múlva jön vissza hogy, semmi baja. Össze rakom semmi. Ezt eljátszottuk 2x mire kicserélték egy szintén hibás lapra. Ezzel megint eljátszottuk 2x a küldözgetést. Mikor mondtam hogy, adják vissza a pénzem, mert már vagy 3 hónapja szórakoztunk, akkor hirtelen lett egy teljesen új lap ami tökéletesen működött. És mindenkinek ajánlom hogy, fényképezze le a hibás terméket mert még azzal is meggyanúsítottak hogy, fizikai sérülések voltak rajta, ami képtelenség mert hímes tojásként bánok az elektronikai eszközeimmel.” „

Vettem egy gépet pár éve rossz a videokártya. 2 hétig ülnek rajta megkapom 2napig jó, megint elromlik. eljátszottam ezt még 2-szer kb 2 év alatt, mikor úgy döntöttem h meg csinálom én. azóta működik. a probléma annyi volt hogy a vga ventije beleépült a hűtő bordába. megoldás: ventilátor csere. és ezt nem tudták szakszerűen megcsinálni.”

Összességében tehát kijelenthető, hogy a garanciális és szervizelési szolgáltatások, néhány vállalkozásnál még mindig nem tudták maradéktalanul kinőni a gyermekbetegségeiket. Ugyanakkor nálunk, a Radium.hu-nál a garanciális és szervizelési ügyek nem csak készséges és szakszerű elbírálásban részesülve kerülnek megoldásra, hanem a vásárlói igények tökéletes prioritást élvezve lelnek kielégítésre. Ennek ékes példája, a 36 hónap jótállás és 24 hónap teljes körű garancián felül, még az úgynevezett Speciális Radium+ Garancia is a repertoár része, mely tulajdonképpen azt jelenti, hogy a nálunk vásárolt asztali számítógépekre, ingyenes prémium futárszolgálattal összekötött extra jótállást biztosítunk, ami még egy kereken két évre szóló ajándék tuning-garanciát is tartalmaz. Nevezett jótállás egyébként magában foglalja a szoftveres problémák ingyenes orvoslását is, amennyiben például egy általunk telepített operációs rendszerhez vezethető vissza a meghibásodás. Illetve amennyiben meghibásodás jelentkezik a számítógépen, akkor az általánosan 24 hónapra aktualizált jótálláson túl, fél áron, bevizsgálási díj nélkül biztosítjuk szakszervizünkben a problémamegoldást. A stabilitási problémák kiszűrése érdekében, minden egyes eladósorba bocsátott Radium PC, precíz, testre szabott és teljes körű stressztesztekkel kerül gyötrésre egészen addig, amíg jeles, úgynevezett Radium.hu megbízható PC minősítéssel végül le nem vizsgázik. Ugyan az nyilvánvalóan nem szentírás, hogy csak és kizárólag a webshopon található konfigurációk az irányadók, azonban valahol talán mégis.

Természetesen a szakszerű elbírálást követően, lehetőség van rugalmasan variálni a különböző konfigurációk komponenseivel, ám éppen azért áll rendelkezésünkre kismillió előre megtervezett speciális konfiguráció, hogy a házilag kontár és disszonáns módon összetákolt, megbízhatatlan konfigurációk születése a minimálisra redukálódjon. Mindezt elkerülvén, a minden csavart és alkatrészt átfogó kis védőmatricáknak köszönhetően, vásárlóinknak sajnos bizony nincs lehetőségük az otthoni barkácsolásra, módosítgatásra vagy javítgatásra, hiszen garanciát csak és kizárólag a tökéletesen makulátlan és érintetlen PC-re tudunk vállalni. Azonban amolyan „a kecske is jóllakjon, de a káposzta is megmaradjon” alapon, mi itt a Radium.hu-nál úgynevezett Speciális Evolution Upgrade garanciát is vállalunk, mely a vásárlástól számított három hónapon belül, munkadíj kifizetése nélkül teszi lehetővé a korábbi alkatrész teljes áron való beszámítása mellett, a korábban megvásárolt konfiguráció módosítását, tuningolását. Azonban, ha netalántán kicsúsznánk a három hónapos időintervallumból, akkor sem kell megijednünk, ugyanis egyéni elbírálást követően, a három hónapon túlmenően is van lehetőségünk az Evolution Upgrade garancia kihasználásának biztosítására.

A tanulság

Bő lére eresztett cikkünket követően, a konklúzió azt hiszem magától értetődő. Amennyiben egy adott szakterületet képviselő cég, üzlet, viszonteladó, vagy tulajdonképpen bármiféle kereskedelmi szegmens szolgáltatója vagyunk, kéretik a potenciális vagy tényleges vásárlót, ügyfelet vagy érdeklődőt nem hülyének nézni. Persze az sem árt, ha valamennyire értjük a dolgunkat és igyekszünk készségesen viseltetni a fogyasztó felé, hiszen éppen ezért vagyunk. Kisebb-nagyobb hibák olykor előfordulhatnak, ez természetes. Azonban a vevőkárpótló problémamegoldásra minden esetben törekednünk kell, hiszen ugye egyetemesen nézve is mi vagyunk a vásárlóért, nem pedig fordítva. Amennyiben pedig vásárlók vagyunk, úgy viseltessünk türelemmel, ám ne engedjünk lyukat beszélni a hasunkba. Tájékozódjunk, informálódjunk és a számunkra legkedvezőbbet válasszuk. Ne hagyjuk magunkat kihasználni, megtéveszteni vagy hülyének nézni. A kamu-hozzáértő kontárok pedig legyenek szívesek ezt tiszteletben tartani!